TEMPO.CO, Jakarta - Ketika antre di sebuah toko atau duduk di ruang tunggu dokter, bentuk perabot pada interior ruangan, seperti meja, kursi, dan cermin, akan menjadi penting.
Dalam sebuah penelitian di laboratorium, para peneliti menemukan bentuk obyek fisik dalam bisnis jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini bergantung pada seberapa ramai bisnis tersebut dalam skenario eksperimental.
Baca juga:
Ingin Produktif Bekerja? Dengarkan Musik Tanpa Lirik
Selain Bikin Kaya, Racun Kalajengking Punya 5 Khasiat Ini
Viral Kereta Eastern Express: Ini 5 Postingannya di Instagram
Bentuk sudut memberi kesan kompeten, yang meningkatkan kepuasan pelanggan saat bisnis sedang sibuk. Sebaliknya, lingkaran menunjukkan keramahan dan kehangatan, yang meningkatkan kepuasan pelanggan saat bisnis tidak ramai.
"Hanya memanipulasi isyarat lingkungan dengan halus, memberikan pengaruh pada kepuasan pelanggan dalam penelitian kami," kata Stephanie Liu, penulis utama penelitian dan asisten profesor ilmu konsumen di The Ohio State University.
“Temuan ini mungkin tampak aneh, tapi efek bentuk pada orang telah lama dipelajari di bidang psikologi, pemasaran, dan arsitektur,” ujar Vanja Bogicevic, rekan penulis studi dan mahasiswa doktoral ilmu konsumen di Ohio State.
"Lingkaran dan sudut, misalnya, digunakan dengan cara yang sangat disengaja dalam desain perkotaan untuk menyampaikan makna," ucap Bogicevic, yang juga mantan arsitek.
Studi ini dipublikasikan secara online pada 12 April 2018 dalam Journal of Business Research dan akan diterbitkan dalam edisi cetak pada Agustus 2018. Liu dan Bogicevic melakukan penelitian dengan Anna Mattila, seorang profesor di Pennsylvania State University.
Temuan ini sesuai dengan banyaknya penelitian tentang pemasaran sensoris, yang meneliti bagaimana hal-hal seperti warna, sentuhan, dan penciuman mempengaruhi persepsi, sikap, dan perilaku konsumen.
"Lingkungan fisik (semacam interior) dari bisnis jasa dapat dirancang sedemikian rupa untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan. Bentuk adalah bagian penting dari itu," tutur Liu.
THE OHIO STATE UNIVERSITY | JOURNAL OF BUSINESS RESEARCH | ANGGIANDINI PARAMITA MANDARU
