TEMPO.CO, Jakarta - Keahlian berkomunikasi adalah salah satu kunci utama seorang pekerja garda depan, seperti kasir, layanan pelanggan alias customer service, resepsionis, bahkan pramuniaga. Alasannya mereka adalah orang yang langsung berhubungan dengan pelanggan. "Mereka juga biasanya sebagai wajah perusahaan. Penilaian orang terhadap suatu perusahaan tergantung frontline-nya," kata Founder and Managing Director TALKinc Erwin Parengkuan di Jakarta Selasa 19 Desember 2017.

Menurut Erwin berkomunikasi adalah hal yang sangat penting saat ini. Berkomunikasi sendiri bisa dalam hal verbal dan non verbal. Komunikasi verbal adalah berkomunikasi dengan kata-kata. Sedangkan komunikasi non verbal adalah komunikasi yang menggunakan mimik wajah, postur tubuh, atau juga penggunaan anggota tubuh lain seperti tangan. "Biasanya komunikasi non verbal itu lebih jujur dibanding komunikasi verbal. Misalnya saat memuji seseorang itu keren, belum tentu dia mengatakan keren tulus bahwa orang itu keren. Tapi beda halnya dengan ekspresi yang disampaikannya melalui non verbal," kata Erwin. Baca: Depresi Membuat Jonghyun SHINee Akhiri Hidupnya? Ini Suratnya

Erwin mengatakan para pekerja garis depan penting mengetahui tidak hanya gaya komunikasi verbal, namun juga gaya komunikasi non verbal. Ia mengatakan sebagai pekerja garis depan, penampilan secara keseluruhan sangat penting karena sering kali komunikasi pekerja garis depan ini melebihi batas normal. "Misalnya, terkadang jarak bicara petugas dan pelanggannya sangat dekat, sehingga indra penciumannya terasa. Jadi frontliner itu perlu jaga penampilan termasuk menjaga agar tidak bau mulut," katanya.

Listerine berkolaborasi dengan TALKinc untuk melatih 2.100 pekerja garis depan dalam kampanye Listerine Upgrade Frontliner Indonesia dalam 21 hari. Selama pelatihan itu, Erwin akan memberikan tiga modul ilmu komunikasi kepada para pekerja garis depan. Tiga hal itu, kata Erwin, adalah hal utama yang menjadi dasar seorang pekerja garis depan bisa meningkatkan kualitas kerjanya. Baca: Studi : Suami Zaman Now Masih Berharap Istri jadi Inem

Ilmu pertama adalah berbicara dengan luar biasa alias speaking impresively. Setiap pekerja garis depan wajib menyampaikan bahasa tubuh, menggunakan kata-kata dan juga suara yang baik serta menyenangkan. "Zaman sekarang, performa yang baik itu biasa. Perlu performa komunikasi yang tidak hanya baik, tapi luar biasa untuk memberikan kesan baik kepada pelanggan," katanya.

Pada modul kedua, Erwin akan mengajarkan dengan bahasa lintas budaya. Banyak para pekerja garis depan Indonesia yang kurang paham tentang lintas budaya ini. Di kota besar seperti Jakarta sering pula pelanggan mereka adalah orang-orang asing. Sehingga melayaninya pun memerlukan ilmu tersendiri. Erwin mencontohkan dalam hal bertanya. Dalam budaya Timur, bisa saja seseorang mengajukan pertanyaan seperti 'Berapa anak Anda', atau 'Berapa usia Anda', atau 'Apakah Anda sudah menikah?' untuk mencairkan suasana atau hanya untuk bersikap lebih ramah. "Padahal pertanyaan jenis itu, justru bagi sebagian masyarakat, khususnya yang berasal dari Barat, dinilai sebagai pertanyaan yang sangat intim dan tidak sopan. Makanya frontliner perlu memiliki latar belakang multikultural," katanya Erwin. Baca: Ini Dia Nama Boneka The Sacred Riana, Intip Kesulitan Mereka

Ilmu lintas budaya itu penting diingatkan kepada para pekerja garis depan. Menurut Erwin, di Asia seperti Indonesia, pertanyaan itu sangat biasa. Biasanya orang mengajukan pertanyaan itu bukan bermaksud kepo (Knowing Every Particular Object), namun memang adat ketimuran Indonesia yang sangat menjunjung tinggi kekeluargaan. Hal itu berbeda dengan orang Barat yang lebih banyak hidup menyendiri. "Coba lihat saja kalau adat Timur seperti kita, pesta pernikahan itu yang diundang semua sanak keluarga, sedangkan pesta di Barat biasanya hanya orang-orang terdekat saja. Budaya Timur dan Barat kan memang beda," katanya.

Modul penting terakhir adalah mengerti orang atau understanding people. Erwin mengatakan penting sekali para pekerja garis depan ini mengerti lawan bicaranya. Harapannya hal itu bisa membantu memberikan pelayanan yang lebih baik. Misalnya mereka memahami bagaimana cara berkomunikasi dengan orang yang ekstrovert atau introvert. "Menjadi lawan bicara orang ekstrovert yang ceplas ceplos tentu berbeda dengan menjadi lawan bicara orang intovert yang lebih mengedepankan perasaan," katanya.